嘉峪关酒泉机场

服务承诺书

为深入推进甘肃省民航机场集团“真情服务达标行动”，促进嘉峪关酒泉机场在真情服务、服务创新、品牌创建等方面的深入发展，进一步提升嘉峪关酒泉机场服务品质，着力打造嘉峪关酒泉机场的窗口形象，参照行业规范，结合嘉峪关酒泉机场实际情况，现向社会公布七项、十五条服务承诺。

PART 01

问询与广播服务

（一）24小时问询电话服务

提供航班信息及机场相关业务的咨询服务，问询服务人员态度友善，首问答复负责、准确、及时，使用普通话。嘉峪关酒泉机场24小时问询服务热线：0937-6381202。

（二）广播服务

提供航班动态、登机广播、服务信息、特别通告和紧急信息等广播，遇到航班不正常时，每隔30分钟向旅客进行一次不正常航班信息广播。若您有寻人寻物等广播需求，可联系问询柜台处申请。

PART 02

乘机办理服务

（三）乘机手续办理服务

提供自助值机设备，乘机手续办理秩序良好，在保证航班安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求，提示旅客随身携带和托运行李相关规定。根据旅客流量灵活调整柜台开放数量，军人、消防救援人员、头等舱、金银卡、公务舱、残疾人等特殊旅客依法依规享受优先办理乘机手续。

（四）特殊旅客保障服务

为“无成人陪伴儿童、老人”以及“老、弱、病、残、孕”等特殊旅客群体提供特殊旅客保障服务。5-12周岁无成人陪伴儿童、年满65岁的无人陪伴老人乘机，可通过服务热线预约或现场申请，为您的家人提供陪同安检、候机、登机等全流程服务；为“老、弱、病、残、孕”等特殊旅客提供乘机引导、轮椅服务、优先办理乘机手续、优先登机服务;为母婴旅客提供母婴室服务，免费提供婴儿车、纸尿裤、湿纸巾、温奶器、消毒液等婴儿用品，解决母婴旅客出行烦恼。

（五）首次乘机旅客保障服务

首乘旅客可通过电话预约和现场申请的方式，享受“一对一”全流程乘机体验：优先值机、优先安检、优先登机、优先提取托运行李、甘肃辖区到站专人引导等全程陪伴服务。

（六）候机服务

候机厅引导指示牌内容清醒、醒目，提供免费WI-FI网络服务，为旅客提供问询及综合服务柜台、移动充电设施、饮水设施、候机座椅、商业、餐饮等服务，卫生清洁、空气清新，满足旅客休息需求，为旅客提供舒心便捷的候机环境。

PART 03

行李服务

（七）行李交付服务

进港航班到达后，第一件托运行李在航班舱门开启后15分钟之内出现在行李转盘，最后一件行李在航班舱门开启后40分钟之内出现在行李转盘。

（八）不正常行李服务

除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付。

PART 04

安检服务

（九）安全检查服务

安检待检区域设立醒目安全检查限制物品、危险品样品及公告，候检秩序良好，进行相关安全提示告知，根据航班情况与旅客流量灵活调整通道开放数量，在保证空防安全的前提下，最大限度方便旅客快速过检。军人、消防救援人员、特殊旅客（老、弱、病、残、孕）等依法依规享受优先安检。

（十）便民服务

安检通道设有便民箱，为旅客提供胶带、针线包、剪刀、创可贴、鞋套、100ML液态分装瓶等便民物品。携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续的旅客，可联系现场安检人员申请快递代发（到付）服务，邮寄费用由旅客自理。

PART 05

不正常航班服务

（十一）承运人原因不正常航班服务

由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，嘉峪关酒泉机场将联系航司及时向旅客提供餐食或者住宿等服务，并协助旅客办理机票退改签事宜。在航班出港延误或者取消时，嘉峪关酒泉机场将优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客优先提供服务。

（十二）非承运人原因不正常航班服务

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，嘉峪关酒泉机场将协助旅客安排餐食和住宿服务，费用由旅客自理，并协助旅客办理机票退改签事宜。在航班出港延误或者取消时，嘉峪关酒泉机场将优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客优先提供服务。

PART 06

投诉受理服务

（十三）24小时投诉电话服务

为维护广大旅客合法权益，嘉峪关酒泉机场自愿接受社会监督，为旅客提供24小时电话投诉受理服务，全心全意致力于改进服务工作质量。投诉人及投诉委托人应当提供真实姓名、身份证件信息及有效联系方式，受理时限为投诉事项发生起6个月内。24小时投诉受理电话：0937-6381004

18993796895

（十四）投诉处理

接到旅客投诉后，投诉事项涉及的具体部门会在三个工作日内与顾客建立联系，10个工作日内向投诉人做出实质性回复。

PART 07

其他服务

（十五）失物招领服务

发现遗失物品，及时进行广播播报。无人认领物品交由地面服务部保存处置，您可在公众号平台“失物招领”模块中查找遗失物品。

内容来源：嘉峪关酒泉机场

▍编辑整理：李荣亮

嘉峪关酒泉机场

服务承诺书

为深入推进甘肃省民航机场集团“真情服务达标行动”，促进嘉峪关酒泉机场在真情服务、服务创新、品牌创建等方面的深入发展，进一步提升嘉峪关酒泉机场服务品质，着力打造嘉峪关酒泉机场的窗口形象，参照行业规范，结合嘉峪关酒泉机场实际情况，现向社会公布七项、十五条服务承诺。

PART 01

问询与广播服务

（一）24小时问询电话服务

提供航班信息及机场相关业务的咨询服务，问询服务人员态度友善，首问答复负责、准确、及时，使用普通话。嘉峪关酒泉机场24小时问询服务热线：0937-6381202。

（二）广播服务

提供航班动态、登机广播、服务信息、特别通告和紧急信息等广播，遇到航班不正常时，每隔30分钟向旅客进行一次不正常航班信息广播。若您有寻人寻物等广播需求，可联系问询柜台处申请。

PART 02

乘机办理服务

（三）乘机手续办理服务

提供自助值机设备，乘机手续办理秩序良好，在保证航班安全的情况下，满足旅客对座位的个性化需求，提示旅客随身携带和托运行李相关规定。根据旅客流量灵活调整柜台开放数量，军人、消防救援人员、头等舱、金银卡、公务舱、残疾人等特殊旅客依法依规享受优先办理乘机手续。

（四）特殊旅客保障服务

为“无成人陪伴儿童、老人”以及“老、弱、病、残、孕”等特殊旅客群体提供特殊旅客保障服务。5-12周岁无成人陪伴儿童、年满65岁的无人陪伴老人乘机，可通过服务热线预约或现场申请，为您的家人提供陪同安检、候机、登机等全流程服务；为“老、弱、病、残、孕”等特殊旅客提供乘机引导、轮椅服务、优先办理乘机手续、优先登机服务;为母婴旅客提供母婴室服务，免费提供婴儿车、纸尿裤、湿纸巾、温奶器、消毒液等婴儿用品，解决母婴旅客出行烦恼。

（五）首次乘机旅客保障服务

首乘旅客可通过电话预约和现场申请的方式，享受“一对一”全流程乘机体验：优先值机、优先安检、优先登机、优先提取托运行李、甘肃辖区到站专人引导等全程陪伴服务。

（六）候机服务

候机厅引导指示牌内容清醒、醒目，提供免费WI-FI网络服务，为旅客提供问询及综合服务柜台、移动充电设施、饮水设施、候机座椅、商业、餐饮等服务，卫生清洁、空气清新，满足旅客休息需求，为旅客提供舒心便捷的候机环境。

PART 03

行李服务

（七）行李交付服务

进港航班到达后，第一件托运行李在航班舱门开启后15分钟之内出现在行李转盘，最后一件行李在航班舱门开启后40分钟之内出现在行李转盘。

（八）不正常行李服务

除免责行李外，旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏，在航空公司授权范围内，现场为旅客赔付。

PART 04

安检服务

（九）安全检查服务

安检待检区域设立醒目安全检查限制物品、危险品样品及公告，候检秩序良好，进行相关安全提示告知，根据航班情况与旅客流量灵活调整通道开放数量，在保证空防安全的前提下，最大限度方便旅客快速过检。军人、消防救援人员、特殊旅客（老、弱、病、残、孕）等依法依规享受优先安检。

（十）便民服务

安检通道设有便民箱，为旅客提供胶带、针线包、剪刀、创可贴、鞋套、100ML液态分装瓶等便民物品。携带有国家民航局明令规定限制随身携带乘机的日常生活用品，且来不及办理托运手续的旅客，可联系现场安检人员申请快递代发（到付）服务，邮寄费用由旅客自理。

PART 05

不正常航班服务

（十一）承运人原因不正常航班服务

由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，嘉峪关酒泉机场将联系航司及时向旅客提供餐食或者住宿等服务，并协助旅客办理机票退改签事宜。在航班出港延误或者取消时，嘉峪关酒泉机场将优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客优先提供服务。

（十二）非承运人原因不正常航班服务

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，嘉峪关酒泉机场将协助旅客安排餐食和住宿服务，费用由旅客自理，并协助旅客办理机票退改签事宜。在航班出港延误或者取消时，嘉峪关酒泉机场将优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客优先提供服务。

PART 06

投诉受理服务

（十三）24小时投诉电话服务

为维护广大旅客合法权益，嘉峪关酒泉机场自愿接受社会监督，为旅客提供24小时电话投诉受理服务，全心全意致力于改进服务工作质量。投诉人及投诉委托人应当提供真实姓名、身份证件信息及有效联系方式，受理时限为投诉事项发生起6个月内。24小时投诉受理电话：0937-6381004

18993796895

（十四）投诉处理

接到旅客投诉后，投诉事项涉及的具体部门会在三个工作日内与顾客建立联系，10个工作日内向投诉人做出实质性回复。

PART 07

其他服务

（十五）失物招领服务

发现遗失物品，及时进行广播播报。无人认领物品交由地面服务部保存处置，您可在公众号平台“失物招领”模块中查找遗失物品。

内容来源：嘉峪关酒泉机场

▍编辑整理：李荣亮